今天是

2018年4月份全市邮政业消费者申诉情况通报

    2018-05-31

中国邮政集团公司枣庄市分公司、各快递企业:

    本月,枣庄市邮政管理局申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共处理消费者申诉174件,其中涉及邮政服务5件,快递业务169件。有效申诉(确定企业责任的)20件,均为快递业务问题。经调解已全部结案,为消费者挽回经济损失2918.8元。

     一、消费者对企业回复满意率、满意度

今年4月份消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,消费者对企业处理情况满意度和满意率均为50%,和全国平均满意率持平。

 

4月消费者对主要企业处理结果满意率统计表

序号

企业名称

处理满意率(%) 

1

邮政快递(EMS

50.0

2

申通

100.0

3

圆通快递

33.3

4

中通

50.0

5

天天

100.0

6

合计

50

 

 二、申诉情况

(一)责任归属枣庄的有效申诉情况

被申诉单位

总计

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

滕州速尔

2

2

 

 

 

2

枣庄圆通

2

 

1

1

 

3

枣庄中通

1

 

 

 

1

4

滕州快捷

1

1

 

 

 

5

滕州中通

1

 

1

 

 

6

滕州邮政公司

1

 

 

 

1

7

薛城EMS

1

 

1

 

 

8

枣庄申通

1

 

1

 

 

9

合计

10

3

4

1

2

 

(二)消费者申诉的主要问题

4月份快递的有效申诉原因是丢失短少和延误,具体情况如下:

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年同期

同比%

1

延误

3

42.86

3

-25 

1

200 

2

丢失短少

4

14.29

1

-66.7

2

-50

3

投递服务

1

14.29

1

-50

7

-85.7

4

损毁

1

28.57

2

0

1

100

5

合计

9

100.0

7

 

11

-36.4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、申诉主要原因分析

1、快件丢失后消费者联系企业,企业出现推诿、服务态度不好等情况,导致矛盾升级,引起申诉;

2、快件丢失、损毁后,企业未及时跟申诉人对接赔偿事宜,或给出赔偿方案后,不及时落实导致申诉;

3.快件到达后,因网点未及时派送导致延误,造成消费者申诉;

4、快件实则丢失却显示已签收,导致消费者申诉。

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