今天是

2017年11月份全市邮政业消费者申诉情况通报

    2017-12-29

中国邮政集团公司枣庄市分公司、各快递企业:

    本月,枣庄市邮政管理局申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉236件,其中涉及邮政服务2件,快递业务234件。有效申诉(确定企业责任的)21件,全部涉及快递业务问题,占有效申诉量的100%。经调解,为消费者挽回经济损失5337元。

     一、消费者对企业回复满意率、满意度

今年11月份消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,消费者对企业处理情况满意度和满意率均为95.5%。

11月消费者对主要企业处理结果满意率统计表

序号

企业名称

处理满意率(%) 

1

邮政快递(EMS

100.0

2

宅急送

0.0

3

申通快递

80.0

4

韵达快递

100.0

5

中通快递

0.0

6

天天

100.0

7

百世快递

100.0

8

国通

100.0

9

全峰快递

100.0

10

京东

100.0

 

合计

95.5

 二、申诉情况

(一)责任归属枣庄的有效申诉情况

被申诉单位

收寄

服务

丢失

短少

投递服务

1

京东

2

 

1

 

 

1

2

枣庄申通

2

 

 

 

1

1

3

滕州天天

1

 

 

 

1

 

4

滕州申通

1

 

 

1

 

 

5

枣庄宅急送

1

 

 

 

 

1

6

全峰

5

 

5

 

 

 

7

国通

3

 

 

 

 

3

合计

15

 

6

1

2

6

(二)消费者申诉的主要问题

11月份的有效申诉原因是延误和投递服务,具体情况如下:

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年同期

同比%

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年同期

同比%

1

延误

6

40.0

1

500.0

1

500.0

2

丢失短少

1

6.7

1

 

1

 

3

投递服务

6

40.0

3

100.0

6

 

4

损毁

2

13.3

 

200.0

1

100.0

5

收寄服务

 

0.0

1

-100.0

 

 

6

违规收费

 

0.0

 

 

 

 

7

代收货款

 

0.0

 

 

 

 

 

合计

15

100.0

6

150.0

9

66.7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、申诉主要原因分析

1、快件到达后,因网店未及时派送导致客户申诉;

2、业务员未投递到户;

3.快件丢失,申诉人对前期处理结果不满意导致申诉。

 

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