今天是

2017年12月份全市邮政业消费者申诉情况通报

    2018-02-24

中国邮政集团公司枣庄市分公司、各快递企业:

    本月,枣庄市邮政管理局申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉275件,其中涉及邮政服务11件,快递业务264件。有效申诉(确定企业责任的)24件,全部涉及快递业务问题,占有效申诉量的100%。经调解,为消费者挽回经济损失1526元。

     一、消费者对企业回复满意率、满意度

今年12月份消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,消费者对企业处理情况满意度为85.9%,满意率为95.7%。

12月消费者对主要企业处理结果满意率统计表

序号

企业名称

处理满意率(%) 

1

中国邮政

100

2

邮政快递(EMS

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

50.0

5

韵达快递

100.0

6

顺丰速运

100.0

7

优速

100.0

8

百世快递

100.0

9

国通

100.0

10

全峰快递

100.0

11

圆通

100.0

11

合计

95.7

 二、申诉情况

(一)责任归属枣庄的有效申诉情况

被申诉单位

丢失

短少

投递服务

1

滕州韵达

1

 

1

2

滕州汇通

1

1

 

3

滕州宅急送

1

1

 

4

枣庄圆通

1

1

 

合计

4

3

1

(二)消费者申诉的主要问题

12月份的有效申诉原因是丢失短少和投递服务,具体情况如下:

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年同期

同比%

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年同期

同比%

1

延误

 

 

6

-100.0

1

-100.0

2

丢失短少

3

85.0

1

300.0

5

 

3

投递服务

1

25.0

6

-83.3 

9

-88.9

4

损毁

 

 

2

-100.0

 

 

5

合计

4 

100.0

15

-16.7 

15

-60 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、申诉主要原因分析

1、快件到达后,因网点未按址投递导致快件丢失,客服电话又无人接听;

2、在转运过程中快件丢失未及时跟寄件人联系;

3.快件丢失,申诉人对前期处理结果不满意导致申诉。

 

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