今天是

2018年1月份全市邮政业消费者申诉情况通报

    2018-03-07

中国邮政集团公司枣庄市分公司、各快递企业:

    本月,枣庄市邮政管理局申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉264件,其中涉及邮政服务6件,快递业务258件。有效申诉(确定企业责任的)30件,涉及快递业务问题29件,占有效申诉量的96.7%。经调解,为消费者挽回经济损失3914元。

     一、消费者对企业回复满意率、满意度

今年1月份消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,消费者对企业处理情况满意度为83.3%,满意率为82.4%。

1月消费者对主要企业处理结果满意率统计表

序号

企业名称

处理满意率(%) 

1

邮政快递(EMS

100.0

2

圆通快递

50.0

3

申通快递

50.0

4

中通快递

100.0

5

百世快递

100.0

6

国通

100.0

7

全峰快递

100.0

8

合计

82.4

 二、申诉情况

(一)责任归属枣庄的有效申诉情况

被申诉单位

丢失

短少

投递服务

1

枣庄圆通

2

1

 

 

1

2

枣庄申通

2

 

 

 

2

3

枣庄国通

1

 

 

 

1

4

枣庄百世

1

 

1

 

 

5

滕州圆通

1

 

 

1

 

合计

7

1

1

1

4

(二)消费者申诉的主要问题

1月份的有效申诉原因是投递服务,具体情况如下:

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年同期

同比%

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年同期

同比%

1

延误

1

14.0

 

100.0

7

-85.7 

2

丢失短少

1

14.0

3

300.0

5

-80

3

投递服务

4

57.0

1

-83.3 

7

-42.9

4

损毁

1

14.0

 

-100.0

2

-50

5

合计

7 

100.0

4 

-16.7 

15

-53.3 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、申诉主要原因分析

1、快件到达后,因网点未及时派送导致客户申诉;

2、业务员未投递到户;

3.快件丢失,申诉人对前期处理结果不满意导致申诉。

 

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